“Come farsi trovare pronti davanti ai cambiamenti epocali che stanno riguardando il sistema energetico?” È la domanda che ha fatto da filo conduttore nei Tavoli Energia e Mobilità del Customer Centricity 2024, l’evento organizzato a Roma da UNC.
Customer Centricity 2024
Sono numerosi i fattori che stanno rivoluzionando le abitudini dei consumatori di energia. Tra le trasformazioni in atto, non si può non citare, ad esempio, l’impiego dell’intelligenza artificiale nei sistemi di monitoraggio, o lo storico passaggio al mercato libero dell’energia, così come l’elettrificazione della mobilità e l’iniziazione all’autoconsumo da parte delle Comunità Energetiche Rinnovabili. Come farsi trovare preparati di fronte a questi cambiamenti epocali è stato il fil rouge di Customer Centricity 2024, l’evento organizzato dall’ Unione Nazionale Consumatori per stimolare una riflessione su tavoli di lavoro specifici, tra cui anche Energia e Mobilità.
Tavolo Energia
Al tavolo Energia, gli ospiti coinvolti (tra cui Alessio Borriello di Acquirente Unico, Sara Perugini di AGCM, Gian Luca Spitella di Arera, Giovanna Marzolla di Edison, Patrizia Acide di Plenitude), hanno parlato di “policrisi”, ossia di crisi reputazionale (con operatori spesso coinvolti su casi, anche eclatanti, di pratiche commerciali scorrette a danno dei consumatori), crisi di sistema (come quella relativa alla fine dei mercati di tutela) e crisi di mercato (in particolare sul “caro-energia” degli ultimi anni). In particolare, cioè che è emerso in modo netto dagli interventi, è la necessità di un maggior confronto e sinergia tra tutti gli attori del mercato. Legislazione, regolazione, attività delle aziende e della comunicazione possono e devono convergere su soluzioni condivise nell’interesse comune, partendo dall’ efficientamento degli strumenti a disposizione dei consumatori, come il Portale Offerte e il Portale Consumi e la nuova definizione della struttura della bolletta luce e gas, che dovrà diventare sempre più chiara e utile nel percorso di consapevolezza.
Riportare al centro il consumatore
Guardando al futuro è stata sottolineata la necessità di riportare al centro il consumatore soprattutto riguardo scelte di consumo sostenibili, ancora tecnicamente complesse ma possibili, come i PPA che consentirebbero di sganciare il prezzo dell’elettricità dall’andamento dei prezzi del gas, incentivando una necessaria, ma purtroppo non immediata, transizione energetica. La chiosa finale del tavolo, affidata anche quest’anno alla voce delle Autorità di regolazione, ha evidenziato la complessità degli argomenti emersi e, di conseguenza, la difficoltà di fare sintesi tra interessi spesso divergenti tra i vari stakeholders, ma, allo stesso tempo, la volontà, da un lato di continuare nell’attività di controllo e, dall’altro, di intercettare le necessità di innovazioni per mettere sempre più al centro il consumatore.
Tavolo Mobilità
Anche il tavolo Mobilità si è cimentato con l’analisi delle possibili strategie da mettere in campo per reagire, e in qualche caso accompagnare, i grandi cambiamenti che stanno impattando il settore. Più nel dettaglio, sul versante della transizione verso l’elettrificazione, il tavolo ha discusso del problema della diffusione delle colonnine per la ricarica. Ostacolato dall’allungarsi dei tempi di attivazione, tale processo finisce, infatti, per colpire i brand che si occupano di colonnine e persino l’industria della mobilità elettrica. Eppure, ovviamente sono circostanze estranee alla responsabilità delle aziende che installano le postazioni di ricarica, essendo ascrivibili principalmente ai ritardi della pubblica amministrazione. Tra le strategie di crisis management individuate dal tavolo di lavoro, spiccano dunque le campagne di comunicazione finalizzate a spiegare quanto sia complessa la gestione di determinati servizi che implicano necessariamente la collaborazione del cliente.
